CRM Ticketing

CRM Ticketing is een oplossing waarmee u CXone Mpower zakelijke applicaties kunt verbinden met CRM Ticketing systemen zoals Salesforce, Zendesk en andere. Deze oplossing importeert gebruikers en tickets naadloos naar CXone Mpower

Deze functie is beschikbaar als u een CRM Ticketing-licentie hebt, zie Toepassingen en configuraties voor tenants en de machtiging Zoeken en afspelen > Zoeken > Ticket zoeken hebt ingeschakeld.

Een kopie van alle geïntegreerde Store & Forward (S&F)-oproepen wordt maximaal 3 maanden lang tijdelijk opgeslagen. Hierdoor kunnen deze oproepen worden hersteld in geval van technische problemen. Houd er rekening mee dat deze tijdelijke kopie niet onderworpen is aan de AVG-handhaving. Als een oproep moet worden hersteld, kunnen ook eerder verwijderde gegevens die aan de oproep zijn gekoppeld, worden hersteld.

Integratie

  • CRM's kunnen worden geïntegreerd via de ondersteunde One-Connector CRM's zoals Salesforce en Zendesk of via One-Connector API's.

  • CRM Ticketing tot en met CXone Mpower kunnen Quality Management gebruiken.

  • Geïmporteerde tickets zijn doorzoekbaar en zichtbaar in Tickets zoeken.

Gebruikers importeren

  • Het aanmaken van agenten of het bijwerken van bestaande agentgegevens, zoals naam of e-mailadres, moet worden gedaan in het CRM-systeem (bijv. Salesforce) en niet in CXone Mpower.
  • Wanneer u een nieuwe agent toevoegt, moet u een voornaam en een achternaam opgeven. In deze naamvelden worden geen e-mailadressen geaccepteerd. Voornaam en achternaam zijn verplichte velden. Zonder deze velden kan de gebruiker niet synchroniseren met CXone Mpower.
  • Gegevensvelden die in CXone Mpower worden geïmporteerd, moeten voldoen aan de gegevensopmaakregels van CXone Mpower. Lees meer over gebruikersinformatiegegevensvelden in Medewerkers.
  • Het verwijderen of deactiveren van een agent moet in het CRM-systeem gebeuren.
  • Het e-mailadres dat in alle CRM-systemen wordt gebruikt, moet uniek zijn voor alle actieve en inactieve gebruikers. Als een gebruiker wordt aangemaakt met een e-mailadres dat al bestaat, kan de gebruiker niet synchroniseren met CXone Mpower.
  • Als een gebruiker wordt aangemaakt via Omni Channel Recording (OCR) en vervolgens wordt toegevoegd aan het CRM, worden eventuele wijzigingen in de gegevens van die gebruiker in het CRM-ticketsysteem na de eerste import in CXone Mpower niet nogmaals geïmporteerd in CXone Mpower.

  • Alle geïmporteerde gebruikers uit de CRM-systemen moeten een e-mailadres hebben. Gebruikers zonder e-mailadres worden niet aangemaakt in CXone Mpower en hun tickets worden niet geïmporteerd.

  • Alleen ticketinteracties die gebruikersinformatie bevatten, worden geïmporteerd in CXone Mpower.

Tickets importeren

  • CXone Mpower importeert alleen een ticket als het ticket de status opgelost of opgelost heeft.

  • Alleen de tickets van de laatste 90 dagen worden bewaard.

Applicaties

  • U kunt in de Interactions-applicatie naar tickets zoeken. Zie Tickets zoeken.

Veelgestelde vragen

De volgende kanalen worden ondersteund:

  • E-mail

  • Chat

  • Facebook

  • Forum

  • In app Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Spraakoproepen

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Slack

  • Microsoft Teams

Momenteel worden Salesforce en Zendesk ondersteund.

Nee, voor tickets geldt een vaste bewaartermijn van 90 dagen.

Ja. De CRM Ticketing integratie maakt gebruik van Quality Management . Zie Quality Management.

Nee. Het is momenteel niet mogelijk om de standaardvelden aan te passen. U kunt echter wel de weergave van uw Filters-venster aanpassen. Zie Tickets Zoekresultaten.

De transcripties en opnames die aan het ticket zijn gekoppeld, zijn beschikbaar op het tabblad Ticketinfo van de Ticketviewer, samen met een koppeling naar het ticket in het oorspronkelijke CRM.